淺談收費員情緒的自我調控 |
| 發布日期：2006-07-12 |
來源：浙江臺州高速公路集團股份有限公司 |
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淺談收費員情緒的自我調控
情緒究竟是怎么產生發展的？人們能否控制自己的情緒？作為一位收費員怎樣才能調控自己的情緒，更好的為司乘人員提供“微笑服務”，這是我們經常思考的問題。今天，我談一些個人看法，希望能起到拋磚引玉的作用。
一、情緒的產生與發展
人們往往認為情緒主要是由客觀事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表現”似乎是“我”發火的原因，但其實很多時候，“我發火”并非是“你的表現”的必然結果。因為，只要調整一下“我”的想法，我就可能不發火。譬如，一位收費員剛上崗的時候，情緒往往比較平靜，如果受到司機的贊美，他就會由衷微笑；而一旦受到司機的挑釁或侮辱，情緒就會發展成委屈或憤怒。這就是人們看見的所謂情緒受外界事物影響的表象，但實際上，如果這位收費員能及時調整自己的看法（如：挑釁或侮辱人的司機其實本是個不錯的人，只是他今天太倒霉了，又堵車又迷路，說不定生意還談崩了，心情不好，我就讓這倒霉的人發泄一下不良情緒好了，只要他最后能繳費。），收費員可能就不會感到那么委屈，也不會在情急之下“以牙還牙”，把事情鬧僵。
由此看來，一方面情緒是在外界刺激的作用下，通過人對客觀事物的認識判斷，對符合心理期待的事產生的積極反映，反之則產生的消極反映；另一方面，人對事物的認識是可以發生變化的，因此，可以通過調整對事物的認識來調控自己的情緒。從這個意義上說，人人都可以作情緒的主人。
所以，要做到“微笑服務”，必須由衷而發，而不能僅僅強調“奉獻”和“自我犧牲”。因為，微笑是人的情緒情感的外在表現，不是人的什么物品，想什么時候拿出來就可以拿出來。
二、影響收費員情緒的若干因素
1、角色意識。每個人在社會中扮演不同的角色(如在單位是員工、在家是父母)，角色決定著人們的行為（如履行職責、服從指揮）。收費員只有充分意識到自己的職業角色，才會自覺地調控自己的行為和情緒；反之，收費員如果把自己等同于司乘人員，用對等的方式與服務對象交往，就會計較別人的每一言行，無法主動控制自己的情緒。
2、環境引起的情緒不良。心理學實驗證明：在單調的刺激物持續作用下，人們更容易感到疲勞和厭倦，這可直接引起情緒不良。收費員長期處在“路－車－人－錢”的單調環境中，容易因疲勞厭倦心理而產生不良情緒。而且，收費所大都地處偏僻的地方，生活單調，易產生郁悶。
3、與司乘人員的相互感染。情緒具有很強的感染性，有一漫畫很生動地反映了這種感染性：妻子在單位受了領導的氣，回家沖丈夫發火；丈夫怒氣沖沖，一把擰住剛剛放學的淘氣兒子的耳朵；兒子感到萬分委屈，恰一只貓從身邊跑過，就踢了貓一腳。收費員在崗位上接觸攜帶不良情緒的人員，很容易被傳染，并以收費服務為載體，接著把惡劣情緒傳染給下一位司機。
4、年齡、個性因素。收費員大都是年輕人，他們處于情緒最容易波動的年齡，特別容易受到生活中各種事件的影響，且一般個性活潑，喜怒哀樂形于色，易沖動，對自己的情緒不易自控。
三、收費員情緒的自我調控
在高速公路收費窗口，“微笑服務”的重要性是不容置疑的。高速公路是一種特殊的商品，向司乘人員提供的不僅是優于普通公路的高品質行車環境，還有優質的服務。收費員作為和司機直接接觸的窗口，他的服務、形象直接代表了這種商品的品質。因此，收費員準確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達給司機具有不一般的意義。但任何一個普通的人，他的情緒總難免起起落落，更何況一個收費員每天要面對眾多司乘人員，并且這些人也形形色色，給“微笑服務”增添了許多難度。因此，要求收費員不僅要有高度的覺悟和毅力，還必須學會運用心理方法調控自己的情緒，才能化被動為主動，為他們提供真正的“微笑服務”。
（一）樹立正確的認識，讓積極情緒由衷而生
1、樹立司乘人員是我們的“衣食父母”的觀念。
情緒由認識而生，要讓收費員自然而然地微笑，必須使其正確領會客我之間的關系，建立對人、對己、對工作的合理認知。要認識到我們既是在從事管理，更是在提供服務。高速公路能否順利轉化為商品，取得良好的效益，關鍵在于司乘人員，從這個意義上說他們是我們的“衣食父母”。
2、堅持“顧客總是對的”與“雙贏原則”。
準確及時的收費是收費員工作的直接目的，樹立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我們的宏觀目標。只要我們的目的、目標實現了，我們就是“贏”，因此在服務中我們不要太計較司乘人員的一些不當言行，即使他們“不對”，也主動把“對”讓給他們，讓“客人總是對的”。只要有利于工作（順利征費），又讓司乘人員滿意，就是體現了“雙贏”。
（二）調控自己的不良情緒，不帶不良的情緒上崗--崗前調控
在現實生活中，人們不可能事事如意、時時如愿，所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對人、對事持有偏見，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發狠或硬拚蠻干。因此，收費員要杜絕帶不良心境上崗。
上崗前，收費員如發現自己情緒狀態不佳，則應主動對不良情緒進行自我調控。可以采用放松技術配合自我暗示的方法，通過角色轉換與定位，達到轉換心情的效果。具體方法如下：先放松→自我暗示（如：我很平靜）→第一次角色換位（如當你責怪別人引起你心境不良時，體驗站在對方立場上的感覺）→二次角色換位（把自己置身于對方位置，體驗司機在繳費中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。
（三）一張一弛，靈活應對--崗中調控
1、疲勞時利用微笑來調控情緒（想象放松法）。利用工作的間隙作短暫的放松，如可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞……然后給自己一個微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅獻給別人，也要給予自己，它本身就是一種自我調控心境的手段。
2、發生不愉快時采取轉移注意法。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。如把注意力由口角轉移到工作上，甚至可以強制自己做一些需要注意力高度集中的事。當然這有一定的難度，但在一時無法離開受刺激環境（工作崗位）的情況下，只有慢慢訓練自己這方面的能力。
3、堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染。在工作中，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力，相信自己能做到“想笑時能笑”，“別人惹我我偏不生氣”。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？
（四）調劑生活，做一個快樂的人
要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人。首先要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。不良情緒如果堆積，則使人壓抑，不僅影響工作而且在一定時候會爆發。因此，國外企業很重視員工的心理狀態，許多企業都有員工宣泄室。我國某機構曾引進供渲泄的橡皮人，結果壽命三年的橡皮人在幾個月中被打爛，可見許多人缺乏渲泄的適當途徑。通過及時的情緒宣泄（方式可以有很多，如：傾訴、運動等）以保持輕松愉快的心情。其次要善于從平凡的生活中尋找快樂。作為一名普通的高速公路收費員，工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中調劑生活、享受生活，在平凡的崗位上“干一行、愛一行、專一行”，才會成為快樂的人、善于微笑的人。再次要提高修養境界，拓寬心胸。這是一個快樂人的根本，只有心胸寬闊，才不會動輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動肝火，只有提高修養境界，才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個人。
邵克
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